游明易摘互联网保险“百万”保额，“噱头”还是承诺？

　　互联网保险“百万”保额，“噱头”还是承诺？

游明易摘　　上海消保委测评发现，“轻(🔰)量化”产品设计易造(🚧)成理解偏差，专家表示应当强化信息透明度

　　记者 裴龙翔

游明易摘　　在各类电商或资讯平台上的保险广告中(♏)，不乏“百万”保额、“保障上百种重疾”、“限时优惠即将结束(🛂)”等颇具吸引(⚡)力的用语。这些“看上去很美”的保险产品，究竟是“玩噱头”还是“真有料”？

　　为了全面评估互(⤵)联网保险产品真实情况，上海市消保委近日联合复旦大学针对互联(🎗)网(✋)保险产品开展测评。课题组选取了10家市场主流的互联网保险销售平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本，其中医疗险产品80款，重疾险30款，意外险40款，尽可能还原市场现状并为行业健康发展提出针对性改进措施。

　　百万意外险“百万”实为报销上限

　　测评结果，某平台销售的天天保百万意外险(🤩),宣称的“百万”实为意外医疗费用补偿责任，而医疗费用补偿是报销模式，不超过实际医疗费用，所谓的“百万”(♏)为报销上限，且免赔额高达5000元，而该产品的意(🍶)外身故及残疾保额仅有1万元。

　　复旦大学保险应用创新研究院副院长许闲指出，互联网保险(🦗)销售页面普遍以强调“高保额、低保费、快理赔”为卖点(🐌)，快速建立用户购买意愿。同时用营销语义设计高度强化用户感知利益，比如某些互(🌑)联网中介平台在推广保险产品时，采用“饥饿营销”手段，在产品销售页面标注“今日仅剩XX单”等信息提示，制造紧迫感催促消费(😚)者下单，导致用户在没有全面了解和评估产(🃏)品信息(🚔)的情况下做出决策。

游明易摘　　“这类‘轻量化’设计虽可以提升承保效率，却放大了用户对(🎅)保障边界的理解误差，用户在实际使用中常出(💵)现保障不匹配或不适用的情况。同时，产品在销售端的界面展示相对简洁，难以解释清楚免赔条款、健康告知、等待(🐏)期等专业化的保险内容，普通消费者(🚊)在无专业人员协助的情况下易造成理解偏差。”课题组成员表示。

游明易摘　(🚒)　保障范围难判断，人工客服缺位

　　许闲介绍，很多保险产品在销售页面仅模糊表述“保障100/120种重大疾(🏄)病”，却并未提供完整的疾病清单或疾病示例(🐖)，具体的疾病种类只能到保险条款中查询，消费者难以快速判断保障范围；某些意外险产品包含(♒)意外医疗责任，但没有明显标注可报销医院范围，导致消费者误以为所有医院均可理赔，而实际上部分高端或民营医院可能被排除在外。

　　人工客服的缺失也是消费者着重反映的痛点。课题组成员指出，人(🧖)工客服应在关键节点承担解释条款、回应疑(🗺)问与处理争议的责任。然而在实际运营中，人工客服严重缺位，不仅削弱了产品解释和协商能(🎐)力，也阻断了与(🐡)用户建立信任的机会(👄)。

　　记者试用后发现，部分平台的产品(🐄)人工客服咨询入口存在缺失；部分产品声称提供人工客服，但消费者实际咨询时，发现只能使用AI问答(🎦)系统，部分平台咨询入口流程复杂，要求消费者扫码关注公众号、注册账户、提供手机号或微信号等个人信(🈶)息，才能(🔭)进入客服界面。

游明易摘　　强化信息透明度，保障消费者知情权

游明易摘　　消费者需(🔱)要怎样的互联网保险产品？上海市消保委副秘书长唐健盛表示，应当(😟)强化(😸)互联(🥩)网保险信息透明度，保障消费者知情权。不能仅依赖投保协议文档形式满足监管要求，尤其是在免赔(🎒)额、保障责(🚁)任、续保条款等方面，监管部门可推动行业标准建立，明确信息展示的行(🤸)为规则，防止重要内容以默认折叠、文字淡化等方式弱化用户认知。

　　许闲提出，当前互联网保险销售平台以用户转化率为主要考核指标，容易造成“用户理解不足”。应推(🤦)动销售路径设计转向“用户充(👥)分理解+自主决策”的双保障逻辑。同时，建议平台引入“关键条款确认”“多步展示与确认”机(🔗)制，引导用户逐步理解保险产品而(🧔)非一键完成交易，将销售行为融入保险教育过程，使“用户理解”成为销售流程中的重要环节。

　　在优化产品结构与服务设计，提升投保体验与精准响应能力之外，唐健盛提到，应加强客户信任建设，从服务细节到持续运营形成正循环，特别是客服机制在信任构建中扮演关键(💺)角色，建议在关键节点增加人工服务入(🍐)口，避免出现“流程完结即服务终止”的服务僵局。